Původní situace ve firmě
- Centralizovaná linka podpory
- Hostované telefonní řešení s jednoduchým modulem call centra
Potřeby
Přizpůsobit telefonní řešení svým procesům, ne své procesy možnostem telefonního řešení. Pracovníci zákaznické podpory musí vše ovládat z RAYNET CRM bez nutnosti vstupovat do webového rozhraní telefonního systému.
Integrace s RAYNET CRM:
- Směrování hovoru na pracovníka podpory, který má volajícího na starosti
- Vyskakovací okno s informací, kdo volá
- Klikni a volej
- Informace o neobsloužených hovorech
- Přihlašování a odhlašování operátorů zákaznické podpory
- Možnost dalšího rozvoje integrace (posílání SMS, evidence hovorů z mobilů atd.)
Řešení
Pro obsluhu linky zákaznické podpory jsme nasadili telefonní systém OptimCall provozovaný formou služby na serverech společnosti OptimSys. Pro připojení systému do veřejné telefonní sítě jsme využili stávající VoIP připojení zákazníka. Ve spolupráci se společností RAYNET jsme provedli integraci mezi OptimCall a RAYNET CRM (RAYNET na straně RAYNET CRM, OptimSys na straně OptimCall) dle výše uvedených požadavků.
Přínosy
- Zlepšení telefonních procesů týkajících se zákaznické podpory
- Zefektivnění práce týmu zákaznické podpory
- Informace o proběhlých hovorech se do CRM zapisují automaticky
- Možnost jedním klikem založit nový obchodní případ nebo provést zápis k hovoru
- Pracovník podpory okamžitě vidí, kdo volá, co s ním řešil atd.
- Zvýšení komfortu pro zákazníka
- Zákazník se přednostně dovolá „svému“ člověku na podpoře
- Zákazník získává pocit jedinečnosti – pracovník podpory vidí, kdo volá a může zákazníka pozdravit jménem
Vychytávky
Směrování hovoru na pracovníka podpory, který má volajícího na starosti, nesměruje hovor pouze na jednoho určeného pracovníka, ale pracuje se seznamem nejlepších možností. Pokud tedy není pracovník s nejvyšší prioritou k dispozici, systém vybere druhou nejlepší možnost, atd.